Cumplimientos de politicas.

 CUMPLIMIENTO DE POLITICAS EMPRESARIALES

Como tecnico, debe estar al tanto de todas las politicas empresariales relacionadas con llamadas de clientes. No prometa al diente algo que no puede cumplir. Además, debe tener un buen nivel de conocimiento de las reglas que rigen los empleados.

Reglas para llamadas de clientes

Estos son algunos ejemplos de reglas que un centro de atención telefónica puede utilizar para manejar las llamadas de los clientes:

• Tiempo máximo de llamada (por ejemplo: 15 minutos) osea el tiempo máximo que puede durar la conversación entre 2 personas.

• Tiempo máximo de espera (por ejemplo: 3 minutos) la cantidad de tiempo que el cliente tiene que esperar para ser atendido.

•Cantidad de llamadas por dia (por ejemplo: minimo de 30) Cantidad de llamadas que el técnico pued recibir en un día.

Transferencia de llamadas a otros técnicos (por ejemplo: solo cuando sea absolutamente necesario y no sin el consentimiento de ese técnico) transferir la llamada a otro técnico por algún caso o error que no pueda ser solucionado en el momento por el técnico en llamada, con la autorización del otro técnico se le transfereria la llamada al otro experto.

•Lo que puede prometer al cliente y lo que no (consulte el SLA de ese cliente para obtener más detalles) consultaremos el nivel de servicio para poder comprometernos al cliente a cumplir algunos de sus requerimientos.

• Cuando seguir el SLA y cuándo escalar el problema al nivel gerencial, leer atentamente el SLA para así reaccionar de acuerdo a este o pasar el problema al nivel gerencial de la empresa.

Reglas para empleados de centros de atención telefónica

También existen reglas que abarcan las actividades diarias generales de los empleados:

Llegue a la estación de trabajo puntualmente y con tiempo suficiente para prepararse, generalmente unos 15 o 20 minutos antes de la primera llamada. Para así reaccionar y tratar al cliente lo más puntual y rápido posible, para que no tenga que esperar tanto tiempo.

No exceda la cantidad de descansos permitidos ni la duración de estos. Si excedemos la cantidad establecida perderemos llamadas y nos podrán transferir a un rango menor o hasta sacarnos de la empresa.

No se tome un descanso ni vaya a almorzar si hay una llamada en el marcador. Esto sería descortés y maleducado de parte del técnico que llegue a realizar esta acción ya que la otra persona quedará en espera y perderá su tiempo.

 •No se tome un descanso ni vaya a almorzar al mismo tiempo que otros técnicos (descansos escalonados entre técnicos). Los descansos son exclusivos de cada técnico, no se debe de compartir el mismo tiempo.

No abandone una llamada en curso para descansar, para ir a almorzar o para tomarse tiempo para cuestiones personales. Si dejamos la llamada por cualquiera de esas circunstancias dejaremos al cliente molesto por nuestra acción y en estado de espera.

Si se tiene que ir, asegúrese de que haya otro tecnico disponible. Si no hay otro tecnico disponible, consultele al cliente si puede volver a llamario más tarde. Llega a un acuerdo con el cliente si tienes que salir de emergencia para así atenderlo en el momento que queden, porque si te vas sin dejar rastro podrían hasta demandar a la empresa por la acción de los técnicos siendo anti-formales