Mantener al cliente centrado.

 Mantener al cliente centrado en el problema

Parte de su trabajo es mantener al cliente enfocado durante la Ilamada.

Hacer que el cliente se enfoque en el problema le permite a usted controlar la Ilamada, esto permite aprovechar mejor su tiempo y el del cliente. No tome ningún comentario de forma personal y no reaccione con comentarios ni críticas.

Hay tantos tipos de clientes diferentes como tipos de problemas de PC. En la ilustración, se muestran diferentes estrategias para tratar con distintos tipos de clientes difíciles. 

Un cliente mostrará a menudo una combinación de rasgos. Intente reconocer los rasgos que exhibe el cliente.

Clientes locuaces

Durante la Ilamada, los clientes locuaces hablan sobre cualquier cosa, excepto el problema. Puede resultar difícil lograr que un cliente locuaz se enfoque en el problema pero es posible utilizar sugerencias que se muestran en la figura.

Clientes descorteses

Los clientes descorteses se quejan durante la Ilamada y suelen hacer comentarios negativos sobre el producto, el servicio y el técnico. En ocasiones, este tipo de cliente es grosero, no coopera y se molesta con facilidad.

Clientes enfadados

Los clientes enfadados hablan en un tono de voz elevado y suelen intentar hablar al mismo tiempo que el técnico. Con frecuencia, los clientes enfadados están frustrados porque tienen un problema y les disgusta el hecho de tener que Ilamar a alguien para resolverlo.

Clientes entendidos en la materia

Los clientes entendidos en la materia desean hablar con técnicos que tengan el mismo nivel de experiencia en computadoras que ellos. Este tipo de cliente suele intentar tomar el control de la Ilamada y no quiere hablar con un técnico de nivel uno.

Clientes inexpertos

A los clientes inexpertos les resulta difícil describir el problema. A veces, estos clientes no pueden seguir instrucciones correctamente y no pueden comunicar los errores que se les presentan.

UTILIZACIÓN DE NETIQUETA APROPIADA

Como técnico, debe tener una actitud profesional en todas las comunicaciones con los clientes. Para las comunicaciones mediante correo electrónico y texto, existe un conjunto de reglas de etiqueta personal y profesional denominadas “netiqueta”.

Además de netiqueta de correo electrónico y de texto, existen reglas generales que se aplican a todas las interacciones en línea con clientes y compañeros de trabajo.

Respetar el tiempo de los demás.

Compartir el conocimiento experto.

Respetar la privacidad de los demás.

Perdonar los errores de los demás.