SOPORTE A DISTANCIA

 Aplicando el código de ética profesional vigente Cuando trabaja con clientes y sus equipos, hay algunas costumbres éticos y normas legales que debe tener en cuento.  Generalmente, estas costumbres y normas se superpone. Siempre debe respeta r a los clientes, así como a su propiedad. Los PC y los monitores son propiedad, pero también se considero propiedad o la información o los datos a los que posiblemente se pueda acceder, por ejemplo: Correos electrónico Listas de teléfonos Registros o datos en la PC Copias impresos de archivos, información o datos que se dejaron en un escritorio Antes de acceder a cuentas de PC, incluida la cuenta de administrador, obtenga el consentimiento del cliente. Es posible que haya reunido información privada durante el proceso de solución de problemas, como nombres de usuario y contraseñas. Si registra este tipo de información privada, manténgala bajo confidencialidad. Divulgar información del cliente o cualquier otra persona no es ético y, ademas, puede s

 CUMPLIMIENTO DE POLITICAS EMPRESARIALES Como tecnico, debe estar al tanto de todas las politicas empresariales relacionadas con llamadas de clientes. No prometa al diente algo que no puede cumplir. Además, debe tener un buen nivel de conocimiento de las reglas que rigen los empleados. Reglas para llamadas de clientes Estos son algunos ejemplos de reglas que un centro de atención telefónica puede utilizar para manejar las llamadas de los clientes: • Tiempo máximo de llamada (por ejemplo: 15 minutos) osea el tiempo máximo que puede durar la conversación entre 2 personas. • Tiempo máximo de espera (por ejemplo: 3 minutos) la cantidad de tiempo que el cliente tiene que esperar para ser atendido. •Cantidad de llamadas por dia (por ejemplo: minimo de 30) Cantidad de llamadas que el técnico pued recibir en un día. Transferencia de llamadas a otros técnicos (por ejemplo: solo cuando sea absolutamente necesario y no sin el consentimiento de ese técnico) transferir la llamada a otro técnico por

 Mantener al cliente centrado en el problema Parte de su trabajo es mantener al cliente enfocado durante la Ilamada. Hacer que el cliente se enfoque en el problema le permite a usted controlar la Ilamada, esto permite aprovechar mejor su tiempo y el del cliente. No tome ningún comentario de forma personal y no reaccione con comentarios ni críticas. Hay tantos tipos de clientes diferentes como tipos de problemas de PC. En la ilustración, se muestran diferentes estrategias para tratar con distintos tipos de clientes difíciles.  Un cliente mostrará a menudo una combinación de rasgos. Intente reconocer los rasgos que exhibe el cliente. Clientes locuaces Durante la Ilamada, los clientes locuaces hablan sobre cualquier cosa, excepto el problema. Puede resultar difícil lograr que un cliente locuaz se enfoque en el problema pero es posible utilizar sugerencias que se muestran en la figura. Clientes descorteses Los clientes descorteses se quejan durante la Ilamada y suelen hacer comentarios neg

 Al tratar con clientes, es necesario tener una actitud profesional en todos los aspectos de su función. Debe tratar a los clientes con respeto y mostrarse solicito. En llamadas telefónicas, asegúrese de saber cómo poner la llamada de un cliente en espera, así como transferirlo sin perder la llamada. Tenga una actitud positiva cuando se comunique con los clientes. Dígale al cliente qué puede hacer, en lugar de centrarse en lo que no puede hacer. Esté preparado para explicarles a los clientes las formas alternativas en las que puede ayudarlos. Decir que debe poner su llamada en espera y explicar por que. Pedir permiso al cliente para poner la llamada en espera. Si, luego de poner la llamada en espera, demora más tiempo en volver al cliente que lo esperado, retome rápidamente la llamada para explicar la situación al cliente. Cuando el cliente acepte, agradézcale y explíquele que espera regresar en solo unos minutos. Explicar lo que hará durante ese tiempo. Agradecer siempre al cliente po